Kooperation zwischen Stadt Wolfsburg und Landkreis Gifhorn - Nutzung des Service Centers Wolfsburg seit dem 1. April 2019

Für den Landkreis Gifhorn hat Bürgerfreundlichkeit höchste Priorität. Dies gilt insbesondere für die Gewährleistung einer stetigen persönlichen telefonischen Erreichbarkeit. 

Für einen besseren Bürgerservice im Landkreis Gifhorn nutzt die Kreisverwaltung auf Initiative von Landrat Dr. Andreas Ebel seit dem 1. April 2019 die Dienste des Service Centers Wolfsburg im Rahmen einer Interkommunalen Zusammenarbeit.

In einem ersten Schritt laufen seitdem Anrufe bei der zentralen Telefonnummer der Kreisverwaltung (05371 82-0) sowie auch bei der zentralen Service-Nummer der Kfz-Zulassungsstelle (05371 82-370) beim Service Center in Wolfsburg auf.

Sukzessive wurden im Laufe der vergangenen Monate bereits weitere publikumsintensive Bereiche einbezogen, wie z. B. die Bereiche Bauordnung und Bereiche der Sozialhilfe, insbesondere die Grundsicherung. Denn gerade in diesen Bereichen war in der jüngeren Vergangenheit ein deutlicher Anstieg von Nachfragenden zu verzeichnen. Es ist geplant, das Angebot stetig und bedarfsorientiert auszubauen.

Die Anrufer bemerken die Umleitung nach Wolfsburg letztlich nicht. Sie werden im „Service Center Landkreis Gifhorn“ begrüßt. Die konkrete Dienstleistung des Service Centers Wolfsburg liegt darin, Anrufe entgegenzunehmen und im Bedarfsfall weiterzuleiten. Sie bietet zudem den Vorteil, dass sie montags bis freitags jeweils von 7.00 Uhr bis 18.00 Uhr erreichbar ist. Dies ist deutlich länger als die üblichen Sprech- und Servicezeiten der Verwaltung.

„Das Service Center hilft unseren Bürgerinnen und Bürgern dabei, den jeweils richtigen Ansprechpartner zu finden und erklärt ihnen, welche Unterlagen sie für einen bestimmten Antrag benötigen“, erläutert Landrat Dr. Andreas Ebel über die Verbesserung für den Ratsuchenden. „Die Zeiten, in denen Anrufer in einer Warteschlange landeten und sich dann mit ihren Anliegen durchfragen mussten, gehören damit der Vergangenheit an“, so Ebel weiter.

„Nach neun Monaten Echtbetrieb stellen wir fest, dass die Dienste des Service Centers Wolfsburg sowohl von den Bürgerinnen und Bürgern als auch von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sehr gut bewertet werden. Wir erhalten viele positive Rückmeldungen“, stellt Landrat Dr. Andreas Ebel fest.

Insgesamt wurden vom Service Center Wolfsburg in der Zeit vom 1. April bis 31. Dezember 2019 35.559 Anrufe entgegengenommen. Hiervon entfiel die Mehrzahl, nämlich 19.057 Anrufe, entsprechend rund 54 Prozent, auf den Fachbereich Ordnung, Verkehr und Veterinärwesen. Von diesen 19.057 Anrufen wiederum bezogen sich allein 9.323 Anrufe (entsprechend 28 Prozent aller Anrufe) auf unterschiedlichste Fragestellungen zum Bereich des Kfz-Zulassungswesens.

Somit gingen innerhalb von neun Monate durchschnittlich 3.951 Anrufe pro Monat beim Service Center Wolfsburg ein.
Die Anzahl der Anrufe schwankte im Jahresverlauf naturgemäß und lag in den Monaten April, Mai, Juli, August und November zum Teil deutlich über 4.000 Anrufe; der Monat mit den wenigsten rund 3.400 Anrufen war - vermutlich aufgrund der Feiertage und Weihnachtsferien - der Dezember.

Das Anrufaufkommen entspricht damit in etwa dem vor der Zusammenarbeit mit dem Service Center Wolfsburg festgestellten Anrufverhalten der Bürgerinnen und Bürger.
Entscheidend ist aber, dass diese Anrufe im Gegensatz zur bisherigen Verfahrenspraxis, nun nicht mehr nur weitervermittelt, sondern wo immer möglich, vom Service Center abschließend beantwortet werden.
Die Quote dieser abschließend im Service Center bearbeiteten Anrufe ist schon nach weniger als einem Jahr Laufzeit erfreulich. 58 Prozent aller Anrufe mussten nicht weiter zu einem Sachbearbeiter der Gifhorner Kreisverwaltung durchgestellt werden. Die Tendenz ist hier weiter steigend, da sich bei Echtbetriebaufnahme Verfahrensabläufe erst einspielen mussten.

Lediglich etwa 15 Prozent der Anrufe mussten noch weitervermittelt werden. Bei weiteren rund 15 Prozent wurden seitens des Service Centers sogenannte Rückruftickets an die zuständigen Bereiche geschrieben. Aufgrund dieser Benachrichtigungen setzen sich die jeweiligen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter direkt mit den Bürgerinnen und Bürgern in Verbindung
Für einen nur noch sehr geringen Teil von Anrufen konnte durch das Service Center keine Lösung herbeigeführt werden, etwa, weil der Anrufer von sich aus auflegte, bewusst kein Rückrufticket wünschte und es später noch einmal versuchen wollte oder sich verwählt hatte.

Landrat Dr. Andreas Ebel zeigt sich zufrieden mit der Zusammenarbeit mit der Stadt Wolfsburg. „Unser Ziel war es von Beginn an, die Bürgerfreundlichkeit zu steigern und gleichzeitig die Basis dafür zu schaffen, dass sich meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren und sich dem direkten Kundenkontakt bzw. der Vorgangsbearbeitung widmen können. Diese Ziele haben wir erreicht und unsere Erwartungen wurden sogar übertroffen. Dies gilt insbesondere hinsichtlich der Quote der abschließend beantworteten Anrufe.“. Für die Zukunft ist sich Landrat Dr. Andreas Ebel sicher, dass die Verwaltung den eingeschlagenen Weg zusammen mit dem Service Center Wolfsburg auch für weitere Aufgabenfelder beschreiten wird. Dies geschieht selbstverständlich bedarfsorientiert, d.h. unter Berücksichtigung verschiedener Faktoren, wie etwa der Art der Aufgabeninhalte oder der Häufigkeit sich wiederholender Fragestellungen von Anrufern.